7月19日在《联合早报·交流站》读到方藜莼读者感谢新电信协助解决账单问题的投函，感叹她真是幸运。作为星和服务的用户，我可没有这么幸运。
今年3月，我和先生去新山走走，只停留大约四小时。由于我们对嵌入式手机识别卡（eSIM）的使用不熟悉，结果月尾收到的账单，竟然多出120元的网络漫游费用。心痛之余，我拨电1633客服热线申诉，接听的客服人员态度很好，她说可以减免一部分费用，最终我们只须支付20元，对此我们非常感激。
然而，真正的恶梦却发生在随后的中国之旅。我们在3月下旬去中国12天，女儿同样买了eSIM卡，或许因为设置不当开启网络漫游，回国后我们未立刻察觉，直到6月才发现账单每天被收取30元，累计高达270元！
这次我再次致电1633，对方也表明可以帮忙减免部分费用。谁知事后查看账单，发现只减免马来西亚那次的100元，中国的270元仍全额扣除。由于账单是通过财路自动付款，等我们察觉时已来不及阻止。
再次致电客服说明因为年长不会操作，才发生这种情况，不料这次却遭遇极不友善的回应。对方说：“你们年纪这么大了，会自己买机票去旅行，却不会用eSlM卡……”听到这番话，真是难过又气愤。
我不是要推卸责任，但希望星和能更体谅年长用户的处境。不管在新山或中国，我最多也只是看通信应用WhatsApp而已，为什么在短短几小时要付费120元？我们并非完全不懂科技，只是在使用新科技时容易出错。我想请问：如果我们对账单有疑问，除了客服热线外，还有什么申诉管道？能否设立更清楚、友善的申诉流程，协助像我们这样的顾客？
我们理解星和的规定，但真诚希望顾客的声音能被温和、认真地对待。
