刘家明

客户服务并不是指传统的服务行业，而是各行各业同现有以及未来的客户（用户）之间的接触界面，所以是非常重要的环节。客户服务一般上有实体的和虚拟的两种，实体的是通过服务员在服务柜台提供资讯和服务；虚拟的则是通过网络进行。所以用智能化和数码化来提高虚拟客户服务的效率和素质，门槛就低得多了。

虽说由网络提供的客户服务早已存在多年，但是各种行业和企业的服务柜台，向来总是排满等候专人服务的顾客。在抗冠病的阻断措施下，几乎所有服务柜台都被逼关闭，一切服务都尽量要通过网络进行，这就凸显了不少虚拟客户服务待改进的地方。疫情反反复复，也是客户服务数码化的大好契机，正好为未来的商业发展做好准备。