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蔡月云:危机处理的艺术

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“挂羊肉卖鸭肉”的危机处理成功,就是因为店家及时、主动回应,并且做出先合情再合理,甚至超乎合情合理的赔偿。(示意图/Pixabay)
“挂羊肉卖鸭肉”的危机处理成功,就是因为店家及时、主动回应,并且做出先合情再合理,甚至超乎合情合理的赔偿。(示意图/Pixabay)

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处理投诉必须抓紧时机的重要性,而且须从大局出发,有战略视角,而不是被动或消极对待、公式化应付,否则投诉很容易演变成公关危机,影响公司声誉。

羊肉火锅卖鸭肉。中国有一个集团底下的火锅店,最近被网民指他们家的羊肉卷成分不纯,送检食材后证实其羊肉卷含有鸭肉成分。

这个集团不但公开认错,还主动掏出约156万新元赔偿食客。只要曾在他们的店吃过羊肉卷,每桌可获得约187新元理赔。赔偿不仅让当月食客受惠,还回追到今年1月15日开店起。如果过了五天,食客没有联系,店家还会主动全单退款。

巴奴集团旗下子品牌“超岛自选火锅”事件就这样引起热议。有网民赞店家不仅道歉、赔钱而已,还赔到所有知道这件事情的人都“捶心肝”,怪自己没吃过或者没多吃几回,因为一桌赔近200新元,让消费者有种“吃到了就赚到了”的得意感,还会在朋友圈广而告之地炫耀。

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