“我在（记者会）前一天有好好想过，要用怎样的方式，因为事态很严重，我们须道歉，要让人感受到这是最诚恳的道歉，感受到我们有决心解决问题，我们需要大家的谅解，只有一次机会。”
忆述起2017年10月16日的那场记者会，当时才上任三个月的SMRT主席佘文民解释自己为何决定就同年10月7日发生的碧山地铁隧道积水事故，在镜头前向公众鞠躬道歉。
他说：“我须要争取一年的时间，不然没有办法解决问题。”
在那之后的一年里，SMRT实行了地铁“早关迟开”的安排，让维修人员有更多时间施工，并在时任基础建设统筹部长兼交通部长许文远和陆路交通管理局的支持下，全力投入资源来维修、更新和提升系统。
彻底贯彻Kaizen理念
佘文民也在SMRT贯彻日本管理理念“改善法”（Kaizen），鼓励上上下下每名员工在各自岗位上精益求精，积极提出建议来改善日常工作流程和环境，提高生产力。
大概在1997年，佘文民跟日本一位大师学习了三个月的Kaizen课程，并获得Kaizen实践者认证。
Kaizen是日语，意指小的、连续的、渐进的改善，起源于日本丰田公司在生产、机械和商务管理中持续改进的管理法。
自实行Kaizen以来，SMRT已实施约8000个项目，累计节省成本超过5亿元。
例如由日本川崎重工业公司（Kawasaki Heavy Industries）制造的第一代列车，2008年在更换列车地垫时所使用的流平剂，由于底漆涂抹不足，导致地板隆起，乘客可能因此绊倒。若外包找人维护，每列列车需要11万4000元的费用，后来维修团队想到自行修补的方法，清除了原有的流平剂，重新铺设地垫，把费用大大减少到每列列车只需6万1000元。
“如今Kaizen这个词经常挂在SMRT员工口中，好比google（谷歌网搜）一样，已内化成为工作文化的一部分。”
通过电动车维修技师考试
尽管工作繁重，佘文民仍抽时间进修。
2022年，他完成工艺教育学院的电动车线上课程，每晚11时上线两个小时，学习各种有关电动车和充电知识，一周完成所有的课，并通过维修技师考试。眼下人工智能（AI）技术发展突飞猛进，他也去上课学习怎样使用AI和数据分析。
谈及他哪来的动力可以不断鞭策自己，他说：“我对自己的要求很高，而且我认为一个人要以身作则，不可以员工做，我自己不做。”
七年前佘文民在SMRT状况频频之际接过重担，还卸下淡马锡旗下兰亭能源（Pavilion Energy）集团执行总裁一职，专注处理SMRT的问题。问及当初为何会答应加入SMRT，佘文民说，2016年淡马锡主席林文兴在一场庆生活动上，送他这个“生日礼物”，说希望他能加入SMRT。
“我（当时）都60岁了，我只是想服务国家，不把它当做一份工作。”
被乘客责骂半小时
佘文民回忆，刚上任时，SMRT面对诸多问题，员工士气低落，公众对SMRT的印象不佳。曾有一次，他在索美塞地铁站被一名陌生人责骂长达半小时，对方质问他为何地铁经常故障。
“这个责任非常重大，肩膀有很大的压力，压力大到要爆掉的感觉……我每天都在解决一些问题，要很坚强，只许成功，不许失败。”
尽管地铁可靠度如今已大大提高，但他坦言无法完全做到零故障，只能尽心尽力。
“很多人包括我太太叫我急流勇退，说已经做好了就快快退下来，下一次若再发生事情，跟我没关系……对我来说，如果国家需要我，我会继续，如果不需要，我会退下来。我是肯退下来的，但不能为了这四个字，那是一种自私的想法。”
弟弟坠机殉职全家陷悲痛
出生清寒的佘文民是家中老大，他与小四岁的弟弟佘文通感情非常好。然而，弟弟25岁那年在坠机事故中殉职，让佘家悲痛万分。
佘文通是1979年总统奖学金得主之一，从英国牛津大学学成归来后加入新加坡空军部队。1985年7月25日，他驾驶A4型“天鹰”（Skyhawk）战机作例常飞行训练，不料飞机引擎着火在柔佛海峡失事，遗体三天后才在海面上寻获。
弟弟英年早逝，全家伤心欲绝，佘文民的父亲不久后也心脏病暴发过世。
佘文民的父亲来自中国福建莆田，是家里的第13个孩子，9岁那年下南洋，一个人来到新加坡讨生活。他做过巴士查票员、巴士司机，也多次尝试创业，失败了又重新开始，从未放弃过，这种斗志让佘文民耳濡目染。
佘文民说：“我爸爸一生中只告诉我两件事，一个是做人要正直，另一个是做什么事情都要懂得抓重点。我一生都很拼，是受到父母的影响。”
成立佘文民基金会
电子工程师出身的佘文民，从小对工程感兴趣。
三年前，他成立了佘文民基金会，每年拨款支助奖学金和助学金，受益学生来自理工学院、工艺教育学院、新加坡国立大学附属数理中学，旨在培育下一代工程师。此外，他也捐款给仁慈医院及其他医疗机构。
谈到成立基金会的初衷，佘文民轻描淡写说，自己过了65岁生日，想回馈社会，因为当年自己在美国考获硕士学位，就是靠国防科技研究院提供的奖学金。
* 本文改写自2024年6月刊登在联合早报的SMRT主席佘文民：开动Kaizen列车 没有急流勇退 只有全力以赴
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