从6月新加坡米其林指南中落榜掉星，到7月字节跳动员工食物中毒事件的食品安全问题，莆田餐馆接连面对营运波折、形象受挫，但创始人方志忠并没有因此低调行事。他接受《联合早报》专访，亲自回应上述事件。这两件事情强化了莆田餐馆走亲民路线的决心。这位在全球拥有百多家餐馆，与美食佳肴打交道超过20年、作风亲民亲切的美食家方叔叔，分享餐馆经营的智慧与待客之道。
访问在吉真那路的莆田餐馆旗舰店进行，一进餐馆就见到方志忠的身影，身穿T恤和牛仔裤，显得平易近人。过去在不同工作场合上接触方志忠，他总是脸挂笑容，亲切和善，这次见面也一如既往。这是食安事件发生后，方志忠首次面对媒体做出回应，记者的问题，他都正面回应，侃侃而谈。
7月30日，字节跳动位于莱佛士码头一号的办公室发生集体食物中毒事件，共有169名员工在食堂吃了中式自助午餐后身体不适感染肠胃炎。当中17人须住院治疗，目前都已出院。供应商莆田自助餐中央厨房和云海肴纳福城分店7月31日被令暂停营业；莆田自助餐中央厨房8月10日获准恢复运营，云海肴纳福城分店也在8月16日获准重新开业。
据报道，莆田根据食品安全流程，保留了7月30日送往字节跳动办公室的所有食品样本，并将这些食品样本送交独立第三方实验室检测和分析。化验报告结果证实，所有食品样本均符合食品局制定的食安法规，并未在任何样本中检测到引起食物中毒的利斯特菌和沙门氏菌。
方志忠说：“我们还是会如履薄冰，食品安全是餐饮品牌不可踩的红线，处理食物一定严格遵守标准作业程序，随时保持警惕。”
问他觉得食安事件对莆田生意的影响，他语调稍微严肃起来，毫不讳言：“是有影响的，这是人的正常反应，先避一下，过一阵子再说。但整体来看，我觉得食客认为莆田还是信得过的。有分店店长们反映，一些相熟的常客看到新闻后，特意来吃饭‘帮衬’。”
从米其林星得失中获动力
莆田餐馆成立于2000年，第一家店面设在吉真那路，当时方志忠想念家乡菜而创业，经过这20多年的发展，现在福建红菇海鲜卤面、百秒黄花鱼、莆田扁肉汤等招牌兴化菜，都已是新加坡食客熟悉的盘中餐。莆田餐馆从新加坡出发，业务扩展至中国、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾等，全球共开设104家店面。
在新加坡的19家餐馆中，吉真那路的“老店”从2016年至2023年连续摘下米其林一星。不过，在2024年6月底公布的新加坡米其林指南中却滑铁卢，跌出榜外。
从摘星到掉星，在拥有与失去之间，方志忠都视为一种推动力。
他说：“得到米其林一星，是上天给我太多了，我们从不特意追求。起初两三年，我不太注重或了解米其林星，后来到欧洲去，看到人们都是到米其林餐馆打卡吃饭的，才正真感觉到米其林带来的荣誉，成为推动餐馆前进的力量。”
记叙掉榜的那天，方志忠透露，他到老店和员工们谈。“他们有压力，有的还手抖呢。我告诉他们，我不责怪你们，大家安心工作，继续把工作做好。”
他承认：“既然没达到米其林的标准，显示你没有最佳状态了，这也是一股推动力，让我们更努力。”遇事不指责，先稳定情绪，再分析不足，是领导者的情商。
米其林的失利，倒是让方志忠看清楚莆田餐馆的定位，是属于大众路线的，不走高价位路线，并以朴实的美味，虏获家庭消费者芳心。作为拥有上百家餐馆的国际连锁中餐品牌，方志忠自认已是很好的发展成绩。他说，现在不追求规模数量，也不追求奖项，最重要是把餐馆的每个环节都做到极致。
用心服务精选时令食材
所谓极致，不是精致西餐馆那套正襟危坐的定义，方志忠关注的是一家优秀餐馆的核心——好的食材和用心的服务。
餐馆的标语是“掌握好食材，原味福建菜”，精选优质食材，是餐馆多年来坚守的基本。每年餐馆都有时令食材如哆头蛏特别菜单，从即日起至10月30日正逢鳗鱼节。当中一道泉水煮活鳗，展现了鳗鱼原汁原味的鲜美，鳗鱼用泉水焖煮10分钟，伴姜片和枸杞子，简单不失清甜。
谈到筛选食材时，方志忠说得眼睛闪光，眉飞色舞。他拿出手机播放一个视频，是他到中国广东顺德考察所进口的鳗鱼，他在镜头面前叙述得自然亲切，俨然如美食节目主持人。他也拍摄“方叔叔挑食记”系列视频，分享自己喜爱的美食，有新加坡的兴兴肉骨茶、密驼路肉骨猪什面，也有到香港和美食家蔡澜一起吃潮州菜的。视频可在YouTube等平台观看。
为食客提供真诚的服务，也是方志忠特别注重的。
他说：“我常对服务团队重复六个字——对客人好一点。没有方程式，每个人可以用他自己的方法，只要用心服务，把客人当朋友，调整好心态你就不会觉得自己宛如店小二，得点头哈腰。我们有个机制，称为‘感动客人的心’的案例搜集，内部分享彼此招呼客人的点滴，让彼此参考学习。”
此外，方志忠每个月也做线上直播，所有海内外员工可参与提问，听他分享处事之道。和这次访问一样，人称“方叔叔”的方志忠无所不谈，直播中曾有人提问为何方叔叔交游广阔；工作如果不受店长肯定，该如何处理；他都会一一解答。
净价收费更亲民
从8月20日起，莆田餐馆调整价格，全面净价收费，吸纳消费税和服务费。如此重大的营运举措，在经历了食安、美食榜落榜的冲击后的时间点推出，难免让人联想是为了挽回食客的心。方志忠强调，莆田餐馆净价收费年初已在计划。
方志忠说：“这是今年初就已有的打算，和食安事件没有关联。消费税上调，整体经济环境比较紧张，原定计划8月配合国庆宣布调整收费价格。过去莆田餐馆的人均消费是43元，净价收费后，大概就为35元。餐馆将会在采购方面管控成本，提升效率。”
是不是挽回食客之举？方志忠不以为意，他微笑着说：“我觉得想做就去做，心里知道要做的是什么就可以了。”
