喜爱网购的你是否知道，物流仓库为能及时送出你所订购的货品，物流团队全天候工作，确保你能及时收到包裹？一起来窥探电商物流团队的运作。
为确保每个包裹都能准时被送出，Shopee物流部已建立起一套井然有序的流程，不分昼夜地运作。有了创立于2020年8月的Shopee Xpress的支持，卖家能通过这个综合物流渠道，享受及时可靠的包裹交付服务，帮助卖家与购物者建立良好的关系。每天，卖家所出的货会在傍晚被送到分拣中心，以机器或人工方式，根据收货地址进行分拣。所有包裹都必须在隔天凌晨6时，被送到位于不同地点的配送中心。
接着，送货司机会把各自负责地区的包裹放上货车，并于早上8时出发派送。如果派送地点为组屋区，司机将与在那里等候的递送团队会合，一起根据楼层、单位进行更细的分拣，并据此拟定好派送路线。分拣的地点一般是在组屋底层。
最后，递送员们各自出动，把包裹送到顾客手中。
每日配送区多达1000个
Shopee Xpress总监张尔敏表示，物流仓库每天需处理的包裹数量庞大，被划分出来的配送地区多达1000个。即便是有机器帮忙分拣，也需运作至凌晨。
为准时送出包裹，员工们可说是一直在和时间赛跑。若碰到大型网购日、节日或促销活动，包裹量激增，这时不仅是仓库员工需要加时工作，递送员也得加班把货送完。
尽管如此，公司仍持续通过各种方式，致力于为顾客提供可靠、负担得起的递送服务。比如说，他们会要求递送员每到一个单位，都必须拍下“货已送到”的照片作为记录。
他说：“我们可借此查看递送员是否有完好地完成任务，服务品质是否达标。此外，我们也持续在改进手机应用的功能和输送流程, 确保我们的用户能够享受到最好的输送服务。”
仓库团队需快速应变
Shopee的仓库经理王潇恒则表示，仓库的工作往往会随着订单量而变化，她所面对最大的挑战就是要确保团队有快速应变的能力，能够随时处理突然增加的订单，并且准时把货送给顾客。
某年“双11”网购日的情景，令她留下深刻的印象，她叙述道：“当时团队安排了比平时多一倍的人力来处理订单，即便面对着巨大的工作量，大家都还是全神贯注在自己的职务上，团队精神展现无遗。每个人都在付出额外的努力来提高效率。我们的Shopee Singapore吉祥物也在午餐时间出现，与我们的员工互动并帮助鼓舞士气。最终，团队完成了比预定目标多了20％的工作。”
她说：“每当我遇到挫折时，这一幕总是会浮现在脑海中。想到我们的团队能够如此相互支持，我想没有什么是克服不了的。”
适时改进 创造愉快体验
Shopee Xpress送货团队主管莫哈末.沙希德，也以拥有一群能相互支持的同事而感到欣慰。这让他能更从容地完成每天的任务，包括管理属下送货司机的送货流程，以及和公司内部、供应商、承包商等进行协调。
“一般上，每名司机每出车一趟就得载送60至90个包裹，如果包裹量太多，还得回头多载送一次。身为主管，我必须能够随机应变，也得和各方工作伙伴保持有效沟通，以确保整个送货流程顺利无误。这包括主动识别取货和送货团队在不同时期的需求和挑战，并调整我们的政策和流程来满足这些需求，尤其是在大型活动旺季的订单高峰期。”
他也表示，他每天都必须跟很多不同的人接触，满足不同人的期待和要求，因此只有学会适时改进，才能为包括顾客在内的服务对象带来愉快的体验。
重视互动和人情
对Shopee Xpress女递送员祖儿而言，送包裹则不仅仅是把货送到而已。她认为即便和顾客接触的时间不长，但也要尽量让顾客感受到服务的用心。
她始终坚持，一定要亲自把包裹交到顾客手中。如果上门时顾客不在家，她宁愿稍迟回头，甚至特地绕回去，亲手把包裹递上。
祖儿表示，她派送包裹的地点一般上是固定的。在组屋底层整理和分组包裹后，她会先用小本子记录所有派送详情，派送途中碰到有单位需要再绕回去，她也会在本子上标注。
由于每天都在同一个社区走动，祖儿对该社区有了更多的认识，也和很多顾客成了朋友。一些常客在接过包裹时，还会和她闲话家常，送她包装饮料和零食。
她说：“有人会认为递送员不在乎顾客的包裹，或只想赶快把包裹送完。但是，对我来说，跟顾客建立关系是非常重要的。我喜欢和顾客聊天, 也关心他们的包裹就像关心我自己的物品一样。”
她表示，顾客收到包裹时，一个微笑、一声“谢谢”，都能为她带来满足感，工作更起劲。
经市镇会批准 组屋底层分拣包裹
说到在组屋底层就地分拣包裹，祖儿透露，她偶尔会遇到居民上前向她表达不满，并质疑她是否获得允许在那里处理包裹。
面对质疑，她必须耐心地向居民解释说，一些组屋底层作为分拣包裹的地点，其实已获得市镇理事会批准。而居民在了解之后，一般都能体谅她的工作。
对此，Shopee Xpress总监张尔敏则表示，由一名司机把包裹载到配送地点再由几人一起分拣的方式，让整个流程更有效率。员工都已接获指示必须遵守规定，在不影响居民的情况下，在地面清洁的角落进行分拣，并且不可随意抛掷包裹。
选择自取包裹 更便宜也更便利
作为提升服务品质的一部分，Shopee Xpress于2022年1月推出包裹自提服务，让一些很少在家的顾客也能方便地到Pick自提柜和自取包裹的店铺收取包裹。
目前，全岛可供自取包裹的店铺地点已达到600个，包括“妈妈店”、迷你市场、手机店、眼镜店等，以及位于购物商场里的店铺。在网购下单时，选择这些店铺地点自取包裹的顾客，还能特别享有无门槛免运服务。
此外，全岛还有1000个Pick自取储物柜可供顾客使用，让所有的自取包裹地点在距离多数住家不超过250公尺之内。
Shopee Xpress包裹自提服务店家之一的丽士音乐与彩色服务（Rex Music & Colour Service），是一间具有43年历史的老店。老板陈润秋先生分享道：“因为疫情，让原本萎靡的生意雪上加霜，但成为Shopee Xpress的自提服务供应商之后，许多住在附近或在附近上班的人，因为寄或取包裹而发現了我们的存在，同时也注意到了我们店里提供的服务项目，例如复印或打印文件，拍照和充值电话费等等，人流因此提高，店里也变得热闹多了。”
张尔敏表示，电商配送是一项充满活力的工作，要求分拣人员、送货人员和合作店家无缝、准确地合作才能达标。他说：“我们承诺继续更新我们的系统和管理，继续保持高效率和高标准的服务。”
【本文由Shopee呈献】
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