英康以用户为中心 借助科技数据推行革新计划 

英康以用户为中心,借助科技与数据启动革新计划,打造愉快体验。(图/Getty Images)
英康以用户为中心,借助科技与数据启动革新计划,打造愉快体验。(图/Getty Images)

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购买保险时很快办妥,索赔时却久久没有下闻;买了保险之后,发现售后服务不比购买前积极和殷勤?

为消除用户隐忧,让用户倍感安心,英康保险合作社(Income)已开始在“以用户为中心”的宗旨下,借助科技、数据和以人为本的工作思维,推行革新计划,朝创造愉快用户体验的目标前进。


英康近年来在总裁杨承霑的带领下,除了推出创新实用的保险产品,在客户体验方面更是下足重本,要提供“专属于您”(Made Yours)、量身定做的体验。

英康用户体验及推广主任朱嘉敏(图/受访者提供)

英康用户体验及推广主任朱嘉敏(32岁)受访时说,很多人光顾某个品牌或产品时,除了价格和素质,愉快的体验也是一大考量。愉快的体验会让他们成为忠实用户,也会推介给身边的人,使品牌或企业更具竞争力,因此英康非常重视用户体验(customer experience)。

了解客户需求 制定革新计划

朱嘉敏表示,英康不能等用户来联络才提供服务,这是“客户服务”,绝非用户体验。

“客户服务只是用户体验的其中一块拼图。我们要做到的是,从公众成为英康用户之前,和代理接触、搜寻网上信息时就已经有‘好用愉快’的感觉,购买过程也一样,不管他们通过什么管道接触英康,都会持续有贴心的用户体验。”

要做到这点,英康必须了解用户的喜好和需求,甚至预先了解他们的需求,抢先提供他们所要的信息,协助他们随手拈来重要的资料,更快地做出最好的财务决定。

英康在去年12月展开大规模的调查,向1600名英康用户和业内外人士深入了解购买保险过程的痛点。在消化分析后,英康在接触、沟通、付款等各个方面,要朝愉快体验的方向迈步。

活用科技数据 逐步进化服务

要做到体验至上,英康的武器是科技、数据,还有以人为本的工作思维。

所谓工欲善其事,必先利其器,英康数码业务及推广主任黄嘉(39岁)受访时说,过去4年多来,英康大刀阔斧更新数码科技软硬件,就是要打好基础,全体雇员也进行了以用户为中心的思维培训,要提供更贴心的用户体验。
 

英康数码业务及推广主任黄嘉(图/受访者提供)

黄嘉坦言,过去,英康因为技术局限,无法为用户提供针对性的服务。“现在,我们能结合不同的科技,组合技术运用,这样的科技堆栈(technology stack)能即时收集、整合及分析各种数据,让我们能针对个别需求提供有用的服务。这就是英康与众不同的特点。”

比如,想购买汽车保险的用户,会在常用的沟通渠道上收到这类资讯,帮他做出最好的决定。

这种用户体验是不断进化更新的过程。朱嘉敏说,用户进入不同人生阶段、出现新需求的时候,科技堆栈能帮助英康即时做出调整,例如为准备生育的已婚女士提供她所需要的保险快讯,如孕期保险等。

积极培训员工 齐为目标努力

为贯彻以用户为中心的宗旨,英康积极展开员工培训计划,就连不需接触用户的后勤人员,也建立了服务用户的共识。

黄嘉说:“大家都了解各自的工作和用户体验息息相关,必须迅速回应,而且互相配合。”

朱嘉敏也表示,用户体验是英康的创新概念和愿景,欣慰公司能上下一心,为同一目标而努力:“这种一致的步伐,让我为团队感到骄傲。”

为创造愉快体验铺路

为达到以用户为中心,创造“专属于您”的愉快体验,英康开始积极铺路,以便不久的将来可达到以下目标:

  • 要方便使用系统和获取资讯 
    愉快经验必须是入门容易,即便不熟悉数码也能掌握的系统,让用户无论使用哪一种媒体,都能轻松登录和搜索自己感兴趣的资讯。
     
  • 要即时更新和即时反应
    科技能做到即时更新,英康也要加强即时反应,比如用户给服务打低分,英康就能即时了解问题所在。朱嘉敏说:“我们也能即时让用户知道,他们的意见受到重视。”
     
  • 要让用户线上线下无缝衔接
    不管用户是拨打热线电话或会面,或上网、利用手机应用程序、线上交谈,英康全渠道平台(omnichannel)将可以全线掌握。往后通过人工智慧和语音分析技术,可让用户转换平台更顺畅,也无需复述需求,就能快速获得处理。
     
  • 要给予个人化的奖励和优惠
    不论新旧保险用户都希望获得尊重和人性化的接触。英康希望通过个人化的奖励和优惠,让用户得到符合兴趣及需求的回馈,招徕忠实客户。 
     
  • 要改进索赔过程
    很多人觉得保险索赔很厌烦、焦虑,呈交了很多文件却没有下文,也不知道是否会索赔成功。朱嘉敏说:“我们希望设立一个新机制,让用户能随时‘追踪’索赔过程,掌握索赔概况。”   

【本文由英康保险合作社呈献】

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