职总英康保险合作社很早就意识到，科技和数据会过时，唯有人力资源才是创新应变的根本。多年来，该公司透过“以客户为中心”的设计思维培训，建立共识，要为公众带来“专属于您”（Made Yours）的超个人化服务。
李瑞萍（36岁）加入英康4年半来，事业上不断迎接新挑战。她从客户服务员升级为客服经理，后调任课程指导员，如今则是分销中台的执行人员。
工作上多次转型，让李瑞萍能从不同视角，多方了解客户体验，和不同部门之间的沟通也更加紧密，大大提升了客户体验的成果。
李瑞萍是英康设下数码转型和提升客户体验的目标后，积极进行设计思维培训、颠覆企业文化的最好例子。
老招牌富有新思维
在英康总裁杨承霑的带领下，英康1800名雇员分批进行了以客户为中心的设计思维培训，让51年历史的保险公司也能推出令人惊艳的高科技保险新产品，并给客户带来前所未有的贴心服务。
英康的首席人力资源官汪子慧受访时说，英康的培训框架为70%的在职培训、20%的工作坊和10%的系统化课程，其中除了保险业资格和技能外，更注重以客户为主的设计思维，以栽培出敏捷应变而富创意的团队。
李瑞萍受访时说，设计思维培训让她能从对象的角度出发，构思解决方案，例如在课程指导时设计出好玩的游戏，让学员更有参与感。
“工作上我也更能从服务客户的角度出发，与同事携手为客户创建超个人化的体验。”
四管齐下求新求变
汪子慧受访时说，英康在培训人才方面四管齐下，确保上下共同迈进：
一、灌输积极求变的意识
通过高层会议、总裁分享、分阶讨论和小组会议，英康上下都能掌握目标和策略，达到共识。
汪子慧说：“一些员工可能觉得不需要改变。为了鼓励大家走出舒适圈，我们邀请业外人士展现各种最新科技，比如面孔识别技术、无人机、人工智能医生等。看到世界和竞争者都在进步，大家更深切感受到如果一成不变，就会被抛在后头。”
二、设立专责数码转型办公室
英康请了不少非保险业的专才加入团队，包括律师、银行家等。英康也设立了数码转型办公室，由前首席运营长郑俊文担任首席数码官，带领公司逐步扩展数码化。
汪子慧指出：“新人给公司注入新活力，旧人则为团队带来稳定感，新旧结合的团队，让大家能更快接受新的工作模式。”
三、亲身参与和体验
英康设计了一系列工作坊、编程马拉松（hackathon）和跨部门合作项目让雇员参与，具体了解转型求变的意义。
汪子慧透露，今年6月以来，英康雇员分批进行了数据培训，从行政人员、执行人员、经理级到高层人士，都根据工作需求接受不同的数码培训，数码科技也深深嵌入日常作业中。
“比如说，英康内部现在都采用‘流动HR’（HR on the GO）应用程序，雇员处理年假和开销都很方便，只要摇手机就能连接公司的打印机，工作更有效率和自管权。”
四、提升技能并善加应用
汪子慧说，英康协助雇员提升技能和重新培训，确保没有人掉队。
“很多工作流程都自动化了，受影响的员工都重新培训，发挥更大的潜能。”汪子慧说。
英康也颠覆了服务架构，改以客户群为区分，大家更能应用数据的优势，专注为客户提供更全面的服务。
培训主题年年进化
英康从5年前开始，每年都推出不同的培训计划，让团队具备迎接新挑战的能力。
汪子慧透露：“今年，我们推出数码教程，并纳入人工智慧。培训架构一直跟着大环境在进化调整，最重要的是灌输提升和敏捷应变的意识。”
在英康11年的精算部高级经理廖婉妤（33岁）受访时说，过去，保险科技的进步意味着她必须不断提升知识，在传统保险产品之外，为前所未有的数码保险产品做出更好的定价。
廖婉妤说：“数码技能和设计思维协助我更了解客户的需求，在定价时做出让他们觉得物有所值的保险产品。”
勇于挑战寻求突破
英康敢于尝试和从失败中学习，激励雇员培养突破的精神。例如，花了两个月开发新保险框架，如果行不通就快速检讨和调整，重新出发。
汪子慧表示：“我们从失败中吸取经验，创建新保险产品时更具针对性和信心。”
廖婉妤认为：“这种思维嵌入我们的工作方式中，成为我们的企业文化，加快日常的互动创新和工作流程，为客户带来更贴心的服务。”
上行下效，英康团队就在思想开明的管理层和总裁的带领下，昂首迈向保险业的数码化新时代。
【本文由英康保险合作社呈献】
赞
