金融业争议调解中心助消费者索赔 免费调解纠纷

金融业争议调解中心总裁蔡惠涵(中)受访时透露,中心有意扩大团队,聘请更多受训的调解员。图中另两人为中心调解员沈芝盈(左)和萧惠云。(卓祾祎摄)
金融业争议调解中心总裁蔡惠涵(中)受访时透露,中心有意扩大团队,聘请更多受训的调解员。图中另两人为中心调解员沈芝盈(左)和萧惠云。(卓祾祎摄)

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一名青年因不慎点击钓鱼电邮,信用卡遭盗刷2000多元。原本银行让青年自己承担损失,但经金融业争议调解中心介入后,裁定青年与银行须各承担一半责任。

这是金融业争议调解中心(FIDReC)协助调解和审裁的一起与诈骗有关的索赔案。根据中心上财年的报告,2022年7月至2023年6月间,FIDReC共处理1495起索偿案,当中509起与欺诈和诈骗相关,比前个财年的261起激增95%。 

中心总裁蔡惠涵接受《联合早报》专访时说,消费者坠入骗局后,可能会受情绪影响,在与金融机构沟通时不够全面,结果导致双方谈不拢。

“成立于2005年的FIDReC以独立公正的第三方立场,帮助消费者解决他们与金融机构之间的纠纷,不仅是诈骗相关,也可以是保险相关,而且调解过程是免费的,只有到审裁阶段才须支付象征性的50元。”

蔡惠涵说,第一阶段的调解是由受训的调解员处理,他们会向消费者了解事发经过,并向金融机构取得调查报告,再与双方协调尽量达成和解协议。

若消费者不满意金融机构给予的善意补偿金额,可考虑进入第二阶段的审裁,由独立的审裁员评估双方情况并作出裁决。目前共有30多名审裁员,包括退休法官、退休银行人员和律师等。

多数本地金融机构是中心会员 金管局条例下须遵从裁定

由于本地大部分金融机构都是中心的会员,在新加坡金融管理局(纠纷调解机制)条例下,这些机构必须遵从审裁员的裁定。

倘若消费者仍然不满裁决,则须自行聘请律师上庭审理,这不属于FIDReC处理的范围。

蔡惠涵指出,在过程中最具挑战的部分是向消费者了解事件的全貌。“有些消费者有所隐瞒,不愿坦白一些细节,或不肯配合调查,加大了调解的难度。”

她说,消费者必须知道,调解后不一定可以索得全额损失,金融机构只是出于善意作出补偿,补偿金额一般少于损失金额的50%。

金融机构作出补偿的考量因素包括,消费者是否尽到责任阻止骗案发生、事发后是否尽快通报,以及个人情况等。“若是爱情骗案或投资骗案,消费者是有意识且自愿进行转账,金融机构不一定会作出补偿。”

蔡惠涵提醒,年长消费者若不会上网,可以拨电或直接到FIDReC中心咨询或申请索赔。“我们的职员会建议消费者准备所需的文件,也有法律系学生义务充当通译员,因此老人家不用担心语言问题。”

FIDReC上财年共接获7724起询问,其中1495起索赔案成立。在中心13名全职调解员的高效处理下,1172起案件已完成调解,超过九成是在六个月内完成。

尽管工作量庞大,但许多消费者会在成功化解纠纷后向调解员表达感谢,这让他们感到非常温暖,也深受鼓舞。中心接下来有意扩大团队,聘请更多受训的调解员。

蔡惠涵形容,调解员的角色就像是一滴水。“我们提供的帮助看似非常渺小,但水滴入水池中仍能激起一片涟漪,带来一些影响”。

她也提到,FIDReC就像是消费者和金融机构之间的一张安全网,在保护消费者的权益之余,也保障金融机构的平衡,避免纠纷延伸到网络或法庭上。

由于消费者在第一阶段申请调解的索赔额没有上下限,在中心处理的诈骗相关索赔案中,最低的索赔额仅2元2角,最高则达28万7000元。

其中,2元2角的索赔案是一名消费者发现在自己不知情之下,信用卡未经授权被扣除一笔2元2角的交通费。由于消费者不知道有这笔交易,还被征收了另外一笔滞纳金利息。经过中心调解后,银行同意免除这笔钱。

至于28万7000元的索赔则涉及一起投资骗案,消费者在几个月内多次转账后才意识到是骗局,无奈经调解后双方未达成和解,消费者后来选择撤销申请,不进入第二阶段的审裁。

金管局和新加坡资讯通信媒体发展局2023年10月25日,发布共同责任框架的公众咨询文件,探讨如何落实钓鱼诈骗案的赔付框架。受框架管制的包括为客户资金把关的金融机构,以及在这个过程中扮演辅助角色的电信公司,最后的责任方则是消费者。

蔡惠涵认为,在共同责任框架落实后,FIDReC接获的索赔案不一定会减少,因为恶意软件骗案被排除在共同责任框架之外,但这类骗案如今却日益猖獗。她估计,中心将收到不少与恶意软件骗案有关的索赔申请。

另外,消费者若不满银行在共同责任框架下的调查结果,也可向FIDReC提出申诉。“我们已经做好准备,可能会接到大量的询问或申请。”

谈及接下来的计划,蔡惠涵说,FIDReC打算在2024年初发布公众咨询,探讨是否有必要将审裁阶段原本10万元的金额上限提高,以及是否将服务对象从消费者扩大到中小企业。“我们希望为更多人提供服务,帮他们解决纠纷,详情有待公布。”

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