ScamShield反诈热线自去年9月推出以来，已处理超过12万8000通电话和在线聊天。目前，这个由全国罪案防范理事会主导的反诈热线，每天接获约500通至700通电话，其中八成是为了核实某起事件是否涉及诈骗。
反诈热线团队最初只有七人，在警察广东民大厦内办公。随着咨询量的增加，团队今年7月迁至策安集团位于东海岸的办公室，接线员也倍增至十多人。
分发邻里购物券或电商购物节期间 咨询电话明显增加
热线接线员郑洁静（26岁）回忆说，她在11个月前加入时，团队每天接听不到100通咨询电话，如今每天应付500通至700通，近期最多的是关于冒充政府官员诈骗。
反诈热线的咨询电话也和其他行业一样，会有高峰期。她说：“比如政府开始分发邻里购物券或推行各种补助时，或在电商的双11购物节期间，咨询电话就会明显增加。”
她也观察到，近来就业市场前景不明朗，有不少年轻人因此陷入求职骗局。“没想到包括我朋友在内，有不少年轻人打来求助，说自己掉入求职骗局。这证明被骗的概率，与受害者的年龄和教育程度无关。”
在她接听的一些案例中，有人打来只是想确认是否遇上骗局，也有人已经蒙受金钱损失，打来寻求情感上的支持。
“有些人不好意思告诉家人，有些人虽然知道警方会介入调查，但仍然希望有人能倾听他们的心声。虽然一些人打来就一直哭或情绪激动，但我们还是必须保持冷静，指导他们下一步该怎么做。”
郑洁静和同事每天分秒必争，一边接听电话，一边回复在线聊天，因为每争取到的一分钟，都可能阻止一起骗案的发生。
2025年7月时，一名妇女接到一名自称是马来亚银行职员的来电。对方声称，她名下的一张信用卡出现可疑交易。电话随后被转接给一名冒充警员的人，对方指控她涉及洗黑钱，并威胁若不配合就会对她发出逮捕令。
在前一天与骗子长达两小时的对话后，这名妇女已承受巨大的心理压力。第二天，骗子要她提取3万8000元交钱。
在高度紧张的状态下，她在前往交钱给骗子的途中，拨打了1799寻求帮助。接线员为她指出诈骗的可疑之处，并不断安抚她的情绪，劝她立刻改道，直接到警局报案。
直至她安全抵达警局报案，接线员才挂掉电话，她因而免受金钱损失。
探讨利用人工智能等科技 应对反诈骗咨询需求
团队接下来也会探讨如何更好地利用人工智能等科技，应对日益增加的反诈骗咨询需求。全国罪案防范理事会鼓励公众在不确定是否碰到诈骗时，拨打24小时热线1799寻求协助。
2025年上半年诈骗和网络犯罪数据显示，诈骗案占1万9665起，比去年同期的2万6563起减少超过两成五；损失金额4亿5640万元，也比去年同期的5亿2240万减少超过一成。但冒充政府官员的骗局却从去年的589起，增加近两倍至1762起。
