防诈热线接线员 助公众辨识骗局

刹那间的迟疑，加上四个号码，让她躲过一场骗局。

一名五十多岁的妇女以为自己是在缴付保险费，差点就通过PayNow把约900元汇入一个星展银行账户。

她接到一个自称来自英康保险（NTUC Income）的电话。对方说她的“试用保险计划”已经到期，现在需要开始缴交每月保费。

这名“职员”一步步指导她如何转账付款。

就在她准备按下PayNow屏幕上的“发送”键时，心里突然一阵迟疑。她没有转账，而是挂断电话，拨打了24小时运作的防诈热线1799。

接听电话的是23岁的艾莉莎·范迪（Alyshah Fandy）。她自2024年9月防诈热线启用以来，一直担任防诈热线接线员。

这条由全国罪案防范理事会（NCPC）设立、10多名接线员轮班值守的防诈热线，专门协助公众核实他们遇到的情况是否可能是骗局。

它是ScamShield防诈系统的一部分，系统还包括官方网站（scamshield.gov.sg）、手机应用及WhatsApp防诈通报频道。

艾莉莎镇定地引导这名妇女逐步回顾事发经过：是谁打来的电话、说了什么、要她做什么。

艾莉莎告诉《海峡时报》，那名妇女在电话中讲述到一半时，突然意识到自己遇上骗局了。

能帮助别人及时识破骗局、避免受害，让艾莉莎觉得这份工作虽然要轮12小时的长班，却十分有意义。

随着诈骗手法日益高明，像艾莉莎这样的防诈热线接线员，正协助公众在面对可疑情况时，先停一停、想一想，避免踏入陷阱。

警察部队反诈骗公共教育办事处处长德沃勒詹（Devrajan Bala）高级助理警察总监说，防诈热线为公众提供了简单、可靠的方式，让他们在不确定是否遇上骗局时，能够先“停一停、查一查”，冷静确认。德沃勒詹也是全国罪案防范理事会执行理事长。

这条热线能让潜在受害者有“思考的空档”，帮助他们放慢脚步、理清思绪，更清楚地判断自己所处的状况。

防诈热线每天接获500至700通来电。自去年9月启用以来，热线接线员已处理超过12万8000通电话及防诈网站上的线上咨询。

约八成来电来自想确认自己是否遇上骗局的民众，其余来电则多半是寻求防诈建议。

艾莉莎回忆，有一名七十多岁的老翁因几乎每天都接到诈骗电话而感到烦恼。

她说：“我指导他如何在手机上屏蔽陌生号码，并在ScamShield应用举报可疑来电。”

除了协助辨识骗局外，防诈热线接线员也能在来电者怀疑银行账户可能遭入侵时，立即协助他们联系银行，以便尽快采取行动。

对艾莉莎来说，最难处理的案件，往往是爱情诈骗和投资诈骗。

她说：“真的很让人难过，我和许多受害者的家属聊过，他们非常无助，因为受害者就是不相信自己被骗了。”

艾莉莎补充：“有些（爱情诈骗的受害者）已经用情太深，无法抽身；而有些则投入了太多金钱，不愿面对被骗的事实。”

在许多情况下，艾莉莎和同事会尝试直接与受害者沟通，帮他们看清状况。但有时，“受害者可能拒绝和我们说话”。

那家属能怎么做呢？“可以向邻近的家庭服务中心（提供免费的家庭辅导服务）求助，或是在有金钱损失时报警备案。”

自从成为防诈热线接线员后，艾莉莎也成了家里的防诈第一道防线。

她确保父母和祖母的手机都安装了ScamShield应用。

艾莉莎说：“每当我看到新闻上有新的骗案报道，我都会在家人的聊天群组里提出来，让他们及时了解（最新的）诈骗手法。”

【本系列由新加坡警察部队与全国罪案防范理事会呈献】