移民与关卡局的综合智能文件管理系统投入运行半年，公众领取证件的等候时间明显缩短。以往由移民局人员亲自调取、交付的流程，如今大多由机器人自动完成，省去繁琐步骤，公众五分钟内即可领证。
综合智能文件管理系统（iSMART）从2025年7月起投入运作，采用自动化、机器人，以及生物识别技术，可快速分拣、存储、提取和签发文件。
在iSMART运行半年之际，移民局再次安排记者走访位于劳明达的新服务中心，实地观察系统的运作流程。《联合早报》也访问两名参与iSMART策划的移民官，了解设计这个系统背后的考量，以及系统如何解决过往痛点。
移民局政策与发展司高级经理胡显祥副监察受访时说，团队2019年开始规划iSMART，其中一个重要目标就是善用科技简化繁琐的人工流程，让服务中心人员进行更高附加价值的工作。
他解释，以前从证件制作完成后转移到存放区域，再到归档和储存，整个过程都依赖人工完成。公众前来领取证件时，移民局人员须从储存室查找并将证件送达柜台。
“在证件数量庞大的情况下，人工查找难度不小。因此，我们引入机器人，取代这些繁琐的查找步骤。”
新系统将先前的手动流程数码化与自动化，大幅简化了操作流程。iSMART的两款机器人分别负责内部运输和派发证件。较大的机器人每次能运送多达10个证件，通过专为机器人设计的电梯通道，把证件从三楼制作室送至二楼仓库储存。
较小的机器人接到派发任务后，会运行到指定储存柜下方，待里头的机械手臂提取证件，再运到自助领取机或人工柜台。每本证件附有无线射频识别（RFID）标签，确保送到客户手中的证件正确无误。
新系统投入使用后，客户在自助领取柜台从认证身份到领取证件仅需约5分钟，而以往人工办理需约11分钟。
服务中心客户运营高级经理阿鲁娜指出，iSMART不仅提高了效率，还使当局得以优化人力配置。
“过去每个柜台都需要一名工作人员服务一名客户；使用自助领取柜台后，我们只要派出最多五名工作人员监督柜台的运行。其他员工可专注处理更复杂的事务。”
阿鲁娜也说，以往公众取证件时，须预约某天的特定时段；等待时间也视当天人潮情况，或长或短。因此，公众往往要重新规划当天的行程，造成诸多不便。
“等待证件的时间过长，会让公众产生不满的情绪；为了配合领证件的时间，他们得把其他计划排开，难以把握当天的行程。”
引进新系统后，公众只须预约某个日期，并在当天服务中心营业的任何时段领取证件，提高时间安排的弹性。
移民局在iSMART正式发布的前两个月做了试运行，根据测试结果和各方反馈做出调整。胡显祥透露，为了满足需求，小机器人的运送速度从每秒1.5米提升到每秒2米。
“借助人工智能，加上几个月的不断测试，团队为机器人规划出最佳的运送路线；机器人也装载激光雷达，确保它们在高速运行时不会相撞。”
移民局发言人说，正如当局“数码优先，但非仅限数码”的宗旨，移民局也设立一个名为“iAssist”的人工服务区，为不熟悉数码操作的人提供帮助。
“移民局会继续征集公众意见，以不断提高服务标准和确保公众的便利。”
