员工培训是企业立于不败之地的重要保障，但在高新技术快速发展的当下，本地企业培训率却普遍偏低，只有约四分之一的企业负责人在过去两年内安排员工参加培训。
职总恒习（NTUC LearningHub）星期四（2月26日）发布的客户与服务调查报告显示，仅约26%的受访企业代表在过去两年内安排员工参加培训，另有约27%受访者目前没有计划在员工培训方面增加投入。
这项调查通过网络问卷的方式在2025年11月进行，旨在了解本地主要服务行业在客户与服务卓越方面的现状，共有200名本地不同行业的企业负责人参加了调查。
其中，中层管理人员占50%，高层管理人员占26%、董事及以上职级占12%。他们所从事的行业中，占比最大的是金融服务业（47%），其余包括医疗保健业（24%）、零售业（17%）和生活相关行业（14%）等。
尽管受访者为员工提供的培训不多，但他们认为员工的能力是客户与服务卓越的关键，而有效沟通（56%）、客户体验策略与转型（49%）、服务恢复与投诉处理（47%）、情商（43%）及个性化客户体验能力（38%）等，都是重点培训领域。
调查还发现，超过68%受访者对团队提供优质客户服务的能力抱有一定信心；超过九成认为，科技在强化服务能力方面很重要，仅8%认为科技作用不大或不重要。
部分受访者认为，人工智能聊天机器人与虚拟礼宾服务（38%）有助于提升响应速度与服务可及性，自助服务平台（36%）有助于客户独立解决问题。
另外，超过八成受访者认为，可持续发展对推动客户与服务卓越很重要。不少企业正通过“数码优先”的流程，将可持续理念融入服务交付，通过无纸化账单（39%）、可持续科技（26%）、减少产生废物（24%）和社区可持续项目（24%）等方法，在服务中提高社会责任感。
职总恒习助理总裁兼行业技能执行长郑毅能说，通过针对性培训和业界认可的认证来打造扎实的服务能力，对于提高员工信心和服务一致性，以及确保客户和企业从科技驱动下的服务模式中受益，至关重要。
