优秀的调解员最重要的，就是倾听对方，了解问题与双方诉求，还须秉持三“P”——热诚（Passion）、坚持不懈（Perseverance）和耐心（Patience），才能化干戈为玉帛。
担任义务调解员10年的顾南国（63岁）说，这些年的调解经历在专业与个人层面都改变了他。“我在专业上成为更好的谈判者，倾听他人时更有耐心。当我认真倾听时，人们会感受到我的真诚，更愿意分享问题和诉求。”
顾南国曾是证券行交易员及股票经纪，如今退休。他是新加坡调解中心调解员，也是新加坡消费者协会、新加坡国际调解学院（SIMI） 和金融业争议调解中心（FIDReC）的认证调解员。
自2016年4月起，他定期在国家法院小额索偿庭协助调解。2023年和2024年参与89场调解，共处理25个案件，和解率达68%。
他最难忘的一次，是利用实时短信聊天平台电子调解（eMediation）处理培训合同纠纷。原告因培训内容不符预期索赔，但出席未达最低要求，答辩人拒赔。
线上调解中，他既看不到当事人，也听不到声音，所有信息须先与双方确认后传递。原告一度沉默20分钟，他只能求助工作人员联系对方，最后案件在两小时内达成和解。
另一印象深刻的案件涉及美容服务合同。原告要求未使用服务全额退款，答辩人以合同注明不退款拒绝。
顾南国向原告说明条款明确规定后，原告认可未被强制销售，双方达成妥协，以美容产品替代退款。“案件解决后，双方关系明显变得融洽，令我印象深刻。”
谈到给有意成为志愿调解员的建议，顾南国形容这是一段充满回报的持续学习之旅。“除了三P，还要准备投入专业培训。认证调解员过程严格，但正是这种高标准，让我们能有效促成社区纠纷解决。”
