向来乘搭地铁环线出行的陈思敏（30岁），今年初的地铁车程和往年不太一样，大概比平时长了十分钟。
在蒙巴登、达科达和巴耶利峇等地铁站内，拥挤的月台上工作人员手持荧光棒，指挥乘客往指定的路线移动。地铁环线1月17日至4月19日进行隧道加固工程，因而推出人流控管措施。这项工程导致部分高峰时段的车程增加了长达30分钟。
身为运营执行员的陈思敏曾在新闻上读过关于隧道加固工程的报道。她为此需要规划与调整行程的时长，增加了出行的不便。她说：“我是不太喜欢，不过我也明白这是必要的。”
陈思敏每周大约搭乘地铁三到四次，在平日晚间和周末与朋友会面。她上下班则依赖脚踏车，从家里骑车到公司大约需要15分钟。
地铁环线的隧道加固工程让陈思敏得以窥探她甚少关注的地铁网络背后的复杂性。她认为，庞大繁琐的地铁网络能日复一日顺畅地运行，背后肯定涉及大量的协调工作与科技。
尽管公共交通系统的后端科技不在乘客面前展示，最近一项调查显示，如同陈思敏一样，70%的乘客认为这些科技对他们而言是重要的。
这项调查由新报业媒体与SMRT委托进行，于2026年2月访问了1010名公共交通乘客以了解他们如何看待公共交通系统对高科技的运用，例如人工智能（AI）和自动化技术、他们对这些科技有何期待、是否保有顾虑。
受访者来自独立市场研究机构凯度的全球受众者网络（Kantar Profiles Audience Network）。
75%的受访者也表示，对这些后端科技的进一步了解，让他们对公共交通系统的表现与安全更有信心。
对陈思敏而言，公共交通是最便宜也最方便的出行方式，因此她对后端技术的认知，尤其能让她更深刻地体会地铁运营有多么繁杂。
她说：“这让我更能够谅解地铁偶尔出现的故障，毕竟这中间牵扯太多复杂的环节了。”
车上一分钟 背后十年功
多数乘客对乘搭地铁出行的要求很简单。对陈思敏来说她只求列车准时到站，候车时间不会太长。
出现故障时，她希望得到清楚的指示，让她知道接下来该如何行动。
然而，要实现这些看似简单的要求，背后离不开科技、员工与流程的紧密配合。SMRT旗下腾越科技（STRIDES Technologies）数据分析总监苏师兴称之为“隐形的团队合作”。那么，这支“隐形的团队”究竟如何运作？
“员工、流程和科技——只要在这些方面打下牢固的基础，那我们就可以有系统地且持续地为乘客带来通畅无阻的出行体验。”——SMRT旗下的腾越科技（STRIDES Technologies）数据分析总监苏师兴
科技——防范未然
公共交通业者SMRT近年来趋于使用人工智能与自动化技术，以便及早发现潜在故障，避免影响乘客的旅途。
2026年1月推出的智能数据平台贾维斯（Jarvis）便是一个例子。腾越科技数据分析总监苏师兴说，Jarvis能让SMRT的工程师实现从故障的事后调查至预测性分析的转变。
Jarvis由腾越科技开发，构建于云计算公司甲骨文（Oracle）的AI和云端基础设施。
带领团队开发Jarvis的苏师兴说，从前工程师需要人工分析运营数据，以找出故障的原由并协助恢复服务。
但如今Jarvis能够分析大量的运营和维修数据，侦测细微的退化或损坏，让工程师们能够在故障发生之前及时进行维修。
苏师兴说，开发Jarvis是为了帮助工程师提早发现风险并优先采取干预措施，在事发前解决问题。但他也强调预测性AI并非万无一失。
系统和设备存在各种不同可能的故障方式，比如电气部件就有可能在没有任何征兆的情况下突然发生故障，“我们无法预测每一种故障模式”。
苏师兴解释，地铁系统内的感应器会产生大量的数据，而Jarvis能够更有效地利用这些数据，最大程度减少地铁故障。
员工——上下一心
尽管人工智能在检测潜在故障方面已起到了更大的作用，苏师兴认为员工仍然是地铁系统的核心。
苏师兴说：“我们要确保工作人员有足够的训练和恰当的准备，能够充分使用AI工具。”他认为AI能够简化员工的工作，也能让新入职的员工“加快训练和学习的速度”。
Jarvis的生成式AI功能，便是SMRT有效使用AI协助员工的例子之一。
Jarvis由基于SMRT的内部数据和工程资料训练的大语言模型所驱动。苏师兴表示，它并不与互联网连接。
从前列车或轨道出现故障时，工作人员需要亲自翻遍实体的说明书才能确定对应不同故障该采取的行动。
苏师兴说，现在工程师们只需要透过聊天机器人式的界面向Jarvis提问，系统就会找到相对应的流程，对比不同情况，进而向工作人员提议后续的解决方案。
苏师兴说，Jarvis是“统一的数据源”，能让工作人员更快地做出更好的运营判断，目的在于提高地铁系统的安全性和可靠度。
流程——通畅无阻
将AI引入运营之前，苏师兴说首先必须建立起“良好且完善的流程。”
这些流程涵盖了他所谓的“预测、检测和应对”的一系列步骤。
预测潜在的故障只是整个流程的一环。苏师兴表示，出现问题时，工程师们必须能够准确地找到问题所在、快速地传递消息并协调各个团队的应对措施。
现代地铁系统日益复杂，加剧了这项挑战。这是一个由信号、通信、供电、列车、轨道、地铁站运营所组成的互联网络。用苏师兴的话说，即是“系统所构成的系统”。
SMRT集团首席工程官洪汉元表示，当其中任何一个系统出现问题，若不及时处理的话，便有可能波及整个网络。
譬如说，一辆停滞的列车会影响之后在同样的地铁线上的每一辆列车。洪汉元说，出现这样的故障时，运营团队必须快速地解决问题，让列车能够重新出发。列车服务也必须改道，确保仅一部分的地铁网络受到影响，让其余的列车服务能够继续顺畅通行。
虽然SMRT的地铁网络有将近200公里长，但苏师兴认为，乘客要的只是通畅无阻的车程。只要车程平稳顺畅，就代表一切顺利运行。
他表示：“员工、流程和科技——只要在这些方面打下牢固的基础，那我们就可以有系统地且持续地为乘客带来通畅无阻的出行体验。”
“洞察先机·智绘趋势”是新报业媒体推出的内容系列，以数据与分析为基础，结合深度观察与专家观点，探讨塑造社会的关键课题。
【本文由SMRT呈献】
