马来西亚政府初步判定，新山关卡外国旅客自助通关闸门系统故障，是因为“前所未见的技术问题”。事件引起首相安华关注，并严令：下不为例。
马国边境管制及保护机构（简称边管机构）总监苏海里星期一（1月12日）布城总部颁发委任状给三名新任关卡指挥官后告诉媒体：“新山关卡上星期六（10日）发生的通关系统问题，属于前所未见的技术问题，并非由于使用量过大所导致。”
他强调，那样的状况没有先例，属于高度技术性问题。
苏海里说，此事受到首相和内政部长高度重视。他说，内政部长赛夫丁星期一主持这次事件的协调会议时透露，首相安华已经下令，全国关卡接下来不准出现类似情况。
苏海里透露：“我已亲自指示所有指挥官，若发现系统的任何异常迹象，都必须尽早通知总部。”
他强调，为避免关卡系统瘫痪而引起人流拥挤，前线指挥官发现问题后须立即行动，确保出入境流程顺畅。
他说：“如果系统瘫痪，就改为人工操作，必要时也延长执勤时间，或调派额外人手填补柜台。一旦系统瘫痪但柜台无法运作，这就是指挥层的责任了。”
据《星报》报道，新山关卡外国旅客自助通关闸门系统上周六（10日）发生故障，导致数以万计外国旅客须在关卡等候长达两小时办理入境手续。
