在许多中小企业看来，生成式人工智能（GenAI）似乎是遥远又高深的科技。然而，对成立近百年的木制品企业悦源而言，它已成为推动企业转型、突破瓶颈的关键动力。
这间由家族经营、历经四代传承的新加坡老字号，如今靠着一款自研的虚拟客服“悦源智聊”（YatBot），让客户只需几秒便能获得即时回应，报价流程也从原本的三天缩短至一天。
公司总经理林尔麟坦言：“我们过去的整个报价流程耗时长达三天，这速度实在太慢了。我们因此错失了一些商机。”
必须跟上客户的步伐
悦源（Yat Guan）创立于1931年，最初是一家为码头和工厂提供木箱与托盘的作坊。几十年来，公司业务逐步扩展至汽车、石油与天然气、制药和物流等多个行业，在新马两地都建立了稳定客户群。
但随着全球制造业转型加速，客户对响应速度、准确度与个性化服务的要求不断提高，传统依赖人工处理的报价流程渐渐成为企业发展的瓶颈。
销售行政员王洁华指出：“我们每周要处理五六十个客户询问，其中不少都是急单。要核对尺寸、设计、材质等细节，再人工比对成本、准备报价，往往得花上两三天。这速度在今天的商业节奏里，实在是太慢了。”
语言也曾是一大障碍。悦源服务的客户遍及马来西亚和印度尼西亚，不同语言、不同术语常让沟通更困难。“有时客户填的规格不够清楚，我们得反复确认。甚至有潜在客户因为表格太繁琐而放弃询问。”
这些痛点促使林尔麟意识到，公司必须“智取”而非“苦撑”。
转折点：引入生成式人工智能
2024年，悦源在资讯通信媒体发展局（IMDA）“生成式人工智能沙盒计划”支持下，采纳了客户互动聊天机器人（Chatbots for Customer Engagements），以启动—“悦源智聊”项目。这项解决方案获得政府高达50%的津贴支持，专为中小企业设计，让他们能以可负担的成本快速部署AI客服系统。
与传统静态表格不同，这个聊天机器人能主动与客户对话，引导他们一步步提供正确的技术资料。这个24小时在线的系统不仅能识别关键词，还能根据客户输入的内容自动提出追问。
“您好！我是悦源智聊助手，很高兴认识您！”这是每一次互动的开场白。接着，系统会请客户上传图片或说明产品细节，例如托盘的尺寸、承重、材质等，确保公司从一开始就掌握完整的信息。
例如，当客户询问箱子报价时，过去常有人只写一个“50cm x 60cm x 40cm”，却没说明这尺寸是指内箱、货物本身，还是外箱。“悦源智聊”现在会立刻追问：“请确认，您提供的是内箱尺寸、货物尺寸还是外箱尺寸？”
王洁华说，这些原本需要人工确认的细节，如今由AI自动完成。若客户在填写过程中遇到疑问，系统还会即时提供说明或范例图片，减少误填与误解。
成效立竿见影
短短数月，聊天机器人带来的成效就十分显著。
回复速度提升约60%（从平均三天缩短至一天）
后续沟通次数减少近50%（客户提交的资料更完整、准确）
放弃询问的比例显著下降（多语界面让他国客户更容易使用）
林尔麟说：“以前我们常花时间追资料，现在这些信息客户都会一次性提供。销售团队节省了很多重复沟通的时间，可以把精力放在真正重要的客户关系上。”AI系统的引入，不仅让前端客户体验更顺畅，也优化了后台操作流程。悦源的销售团队目前只有五人，但在AI的协助下，能应对更多询问与订单，工作效率显著提升。
他补充：“有了生成式人工智能，我们的回应更快、更精准。销售团队也能专注在拓展新客户、提出创新解决方案，以及开创新业务上。”
第二阶段：让AI学会报价
如今，悦源正迈向数码转型的第二阶段，也就是：自动化报价生成。
林尔麟透露，公司正在训练AI识别不同产品线的成本结构，让系统能够根据客户输入的参数自动计算出初步报价。“如果AI能帮我们生成基础报价，销售人员就能专注于复杂、定制化的项目上。”
为了确保准确性，团队仍坚持人工复核。AI生成的报价会与Excel成本表逐项对照，若有差异便立即修正。“报价的精确度关乎客户的信任。AI能提速，但我们必须保持专业标准。”
同时，公司也在研发一套AI成本核算系统，未来能在几分钟内为托盘或箱体类产品生成完整的成本分析与报价方案。这不仅加快决策，也为客户提供更透明、具竞争力的价格结构。
虽然AI已在悦源的业务中发挥关键作用，但林尔麟强调，公司从未将AI视为取代人力的工具，而是定位为“协作伙伴”，用来承担繁重的后台工作，让人力专注于前端互动和高价值决策。
“人工智能可以帮我们完成重复性高、标准化的任务，但客户关系、判断力和创造力仍然需要人来掌舵。”
培养“数码肌肉”的企业思维
悦源的经验显示，数码化不只是安装系统，更是企业内部的一场“肌肉训练”。
“系统不是装上就完事。我们每个月都会根据客户反馈，调整AI的回应逻辑。就像培训员工一样，AI也需要持续学习。”林尔麟说。
通过专责团队持续优化，悦源已将AI深入营运核心，探索预测分析、自动化及数码孪生等新兴技术，让决策更精准、效率更高。对本地中小企业而言，这种“数码肌肉”正成为新的竞争力。
为协助更多企业迈向AI驱动的未来，资讯通信媒体发展局（IMDA）推出了“数码领袖培育计划”（Digital Leaders Programme，简称DLP），以及“生成式人工智能数码领袖项目”（GenAI x Digital Leaders initiative），提供资金与技术支援，帮助企业实践AI应用、加速转型。
林尔麟也建议同行：“别想着一步到位，先从最耗时的环节下手，像回复客户或报价流程，用AI节省时间，成效会很明显。”
他也强调，AI不是取代人，而是放大团队价值。“AI能加快流程，但赢得客户信任的，永远是人。”
你也能“智取”未来
悦源的故事说明，传统企业也能在AI浪潮中找到新方向。关键不在技术，而在于企业是否愿意学习、试验与调整。当人工瓶颈成为限制，“智聊”式创新，或许正是中小企业迈向下一个百年的新钥匙。
有兴趣了解更多AI转型方案的新加坡中小企业，可探索资讯通信媒体发展局的“数码领袖培育计划”和其他生成式人工智能相关项目，共同把握数码时代的新机遇。
【本文由资讯通信媒体发展局呈献】
