交流站:新航推出多项措施应对询问量增加

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谨答复《联合早报·交流站》于5月12日刊登的陈宝莲读者投函《对新航售后客服失望》:

新加坡航空公司就陈女士在冠病疫情发生期间,在我们的多个客户服务接触点遭遇的机票退款问题向她表示歉意。据新航了解,陈女士后来得到了帮助。

我们希望客户理解,我们的联络中心、数码客户服务渠道及位于爱雍乌节(Ion Orchard)的服务中心,收到了前所未有的大量咨询。这是由于世界各地的出入境要求不断变化,令旅客产生不确定性,并使他们必须多次更改旅行计划。例如,联络中心在今年4月所收到电话数量达到了疫情前水平的130%,尽管新航集团的客运量只有疫情前的50%左右。

我们已经推出了多项措施来应对这种情况。例如,联系中心的人员配备水平现在高于疫情前的水平,我们会继续招聘和培训更多员工,以更好地服务我们的客户。为了处理客户亲临ION Orchard服务中心的大量询问,我们改进了排队系统,并提供客户服务代理的回电服务。

我们正在优先处理客户的紧急询问,特别是那些航班将在72小时内起飞的客户,同时采取措施减少积压。我们也鼓励客户通过新航网站和“SingaporeAir”应用使用自助服务选项。如果没有相关的自助服务选项,客户可以在新航网站上填写支援服务申请表,客户服务代表会尽快联系他们提供帮助。

新航为在此期间所造成的不便和延误,向所有客户表示歉意。我们向他们保证,我们正在尽一切努力解决这些问题,加强服务运营,为客户提供更好的帮助。我们衷心感谢他们一直以来的耐心和支持,从不将此视为理所当然。

(作者是新加坡航空公司高级副总裁(客户服务及营运)陈名洪)

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