交流站:星展银行来电跟进做法有待改进

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本月12日早上致电星展银行热线1800-111-1111询问一些有关刷卡的问题。与客服人员交谈未到一两分钟,电话就断线,欲再拨热线号码的同时就收到一通来电,显示号码XXXX2980,当下就与对方连线。

对方表明她是星展银行打来的,因为之前的电话断线,所以就致电跟进。我认出她的声音是早前通电的客服人员,便卸下警戒心,所以当对方要求我说出姓名和信用卡的最后八个号码以作为身份认证时,都一一告知,她之后也解决了我想询问的有关刷卡疑问。放下电话后,我忽然对所接的那通电话感到不安,当下赶紧致电星展热线,想确定XXXX2980是否属该银行所有?从另一客服人员获知,号码确实是星展银行的,也确定是哪名客服人员致电找我。

虽然最终是虚惊一场,但对于星展银行的来电跟进的做法,还是认为有须要改进的地方,尤其是当今的诈骗电话手法层出不穷,稍一闪失,就会掉入陷阱。而且,也不是任何人会对一通自称是来自某银行职员的电话,就贸然地让对方核查身份资料,即使那确实是一通银行打来想帮客户解决疑问的电话。

再说,银行不是一直以来都强调它们是不会致电给客户,要求各种认证和资料的吗?打跟进电话给客户的做法无可厚非,服务动机也是为了帮客户解决问题;但若能采取更令人安心的做法,对银行与客户都是双赢。

顺带一提,最近发现,星展银行的英语热线服务,不管是白天或夜晚,根据答录机的指示按了不同的选项,最终还是等不到任何人接听电话,然后答录机就自动结束电话服务。不久前,因无法通过星展热线找到任何人解答疑问,还特意跑了一趟实体银行,站了将近两小时才等到轮候号码。

相信以星展银行的规模,是有能力对以上提出的问题作出改进的。

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