交流站:致力于提供个人化服务

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谨答复《联合早报·交流站》于8月3日刊登的何志荣读者投函《储蓄银行服务每况愈下》和陈宝玉读者投函《索取户头结单难如登天》:

我们感谢何先生和陈女士的反馈,并对所造成的不便表示歉意。我们已联系他们,并谨向所有客户保证,我们在实体、面对面和数码接触点,仍会时刻关注他们的服务需求。

在冠病疫情期间,数码银行服务的使用空前激增,我们正在对分行进行转型,在全国提供更多的自助银行服务选项,以满足客户不断变化的银行服务偏好。在这一过程中,我们仍然致力于保留面对面的帮助和咨询的个人化服务。为了更好地服务客户,我们不断检讨和调整各分行的员工配置,特别是在客流量较大的分行。

虽然自今年4月进一步放宽防疫措施以来,到访分行的客户流量略增,但我们已采取多项措施,在营业时间内为所有到访分行的客户提供服务:

一、星展银行和储蓄银行仍是新加坡唯一拥有最广泛接触点网络的银行。此外,我们在全岛提供1300多台自助服务机,让客户可以快速完成各种银行服务。

二、客户可以随时随地在每天24小时营业,并设有提款机和远程视讯柜员机(Video Teller Machine)的分行自助服务机,进行常见的银行服务,如存折更新、存入支票,甚至更换转账卡等更复杂的交易。我们的员工白天会在这些分行,为包括可能不懂数码科技的年长者在内的客户提供帮助。分行员工也会指导和协助客户透过其他渠道获得银行服务,让他们毋须排队等候柜台服务。

三、当分行面临高客户流量时,可能会暂停通过短信发放排队号码。不过,分行员工一直在满足客户的要求,特别是在紧急或相关的情况下。这包括预约在另一天为客户服务。

我们感谢陈女士对延迟发送纸质银行结单的反馈。我们的客户可以放心,银行会继续为拥有存款户头的客户,提供纸质结单和电子结单的选项。

客户会继续收到银行户头的纸质结单,除非他们退出这项服务,选择接收电子结单。同样,那些接收电子结单的客户,可以改变他们的选择,接收纸质结单。选择接收电子结单的客户,可以通过我们安全的星展银行/储蓄银行的网上银行平台或数码银行应用,查看过去七年的电子结单。我们会为拥有不同需求的客户提供服务,客户也可以在需要时打印他们的结单。

尽管有越来越多的客户转向使用数码平台的银行服务,但我们会继续确保包括年长者在内的不谙数码科技者得到帮助,不让任何人掉队。除了定期举办数码工作坊外,我们也安排员工在分行帮助客户。我们还特别为那些喜欢通过数码银行应用,以便捷方式使用银行服务的客户推出了简易模式。我们仍然致力于利用科技,来加强人与人之间的联系。

(星展银行 消费银行部首席运营官 雷淑娟)

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